La covid-19 está fomentando el proceso de transformación digital de manera acelerada
La realidad que los bancos y sus clientes vivirán luego de que la pandemia del coronavirus covid-19 permita la normalización de la actividad económica va a implicar cambios significativos.
Latinia, fabricante de software de procesamiento y análisis de eventos financieros, destaca la importancia de una adopción no solo de canales sino de niveles de servicio de estos adecuados a las exigencias de sus clientes.
“No se trata de incorporar canales por incorporarlos, sino de ofrecer un nivel de calidad de servicio a la altura de las expectativas del cliente: lo contrario genera malas experiencias de cliente”, dice Oriol Ros, director de desarrollo corporativo de Latinia.
La firma dice que durante la pandemia y producto de los diferentes niveles de aislamiento preventivo, las instituciones financieras experimentaron una aceleración en su digitalización para poder atender los requerimientos de sus clientes.
La covid-19 está fomentando el proceso de transformación digital de manera acelerada y en pocos meses rompió con la dinámica de implementación que había asumido en los últimos años. De la forma como actúa el banco en este momento; dependerá en gran medida, su funcionamiento en el futuro inmediato.
Oriol Ros dice que “una vez llegó la covid-19, los bancos apostaron con gran velocidad a transmitir sus anuncios de alivio financiero por canales como las redes sociales, que evidentemente era donde conviven la mayoría de sus clientes. La falta de una real dimensión en la respuesta masiva por parte de los usuarios, ocasionó que no fueran capaces de dar respuesta por ese mismo canal, a cada una de sus peticiones”.
El analista considera que en estos momentos donde la banca está derivando la atención a canales no presenciales, y en la medida que sigue habiendo consumidores que pueden ver restringidas sus opciones de atención, “es buen momento para aumentar el conocimiento en el uso de nuevos canales virtuales, en particular las Apps y sus servicios de notificaciones en tiempo real, que permitirán al cliente seguimiento inmediato de sus finanzas sin moverse de casa”.
Latinia hace siete recomendaciones a la banca sobre la interacción son sus clientes:
1.Se debe asumir que la covid-19 es el principal factor de transformación en la banca, incluso por encima de la aparición de nuevos jugadores en el sector financiero. El cliente cambió y ahora espera que su banco le ofrezca una auténtica experiencia cuando lo visita, sin importar el canal o el formato.
2.La aplicación que las personas tienen en su celular representa la misma oficina y una buena experiencia representa la mejor publicidad, al mejor costo, porque un cliente satisfecho lo transmite a sus contactos.
3.Las segmentaciones basadas en elementos socioeconómicos no son solo las únicas válidas ahora. La covid-19 muestra que clientes de distintas edades y/o condiciones socioeconómicas pueden sentir y necesitar una misma forma de relacionarse e interactuar con su banco y su conducta es más importante que el nivel socioeconómico.
4.No hay un único tipo de canal para comunicarse con los clientes. El banco debe estar integrado y conectado, así el cliente puede hacer un requerimiento por una red social, y recibir la respuesta en su correo electrónico.
5.Retomar las conversaciones con los fabricantes de tecnología, para incorporar soluciones estructurales a medio y largo plazo y así atender adecuadamente los requerimientos de canales y servicios online.
6.Las sucursales, a pesar de ser cuestionadas frente a la tendencia digital, siguen siendo un lugar que algunos usuarios prefieren para sentir que su banco está activo.
7.El banco representa un activo de confianza y credibilidad para sus clientes, se trata de un bunker que protege los datos y el dinero de las personas. Al final es un gran almacén de confianza.
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