La retroalimentación que los clientes proporcionan a las empresas puede convertirse en una gran fuente de ideas, oportunidades y mejoras, pero muchas veces las organizaciones preguntan lo que no es, no prestan atención a las respuestas o prestan atención, pero no hacen nada al respecto.
Hoy me he propuesto plantear diez preguntas que pueden resultar muy efectivas y diferentes a las tradicionales, que las compañías pueden hacer a sus clientes para lograr establecer con ellos una relación de mutuo beneficio.
La comunicación entre una compañía y sus clientes es clave a la hora de determinar el tipo de relación que se establece entre ambos, así como los beneficios que los unos obtienen de los otros. Pero para que esta relación sea realmente constructiva, la comunicación debe ser efectiva y debe edificarse a partir de unos objetivos claros y, dirigida a construir lazos fuertes.
Sin embargo, las empresas siguen invirtiendo una gran cantidad de tiempo, dinero y esfuerzo en obtener retroalimentación de clientes que les sea útil, pero muchas de estas inversiones se van a la basura por hacer las preguntas equivocadas, cuestionarios eternos o reportes con una cantidad absurda de respuestas que nunca se tienen en cuanta a la hora de actuar.
La retroalimentación de los clientes es fundamental y, cuando es obtenida y utilizada correctamente –es decir, cuando se oye lo que los clientes dicen y se toman medidas al respecto–, se puede convertir en una gran fuente de ideas, oportunidades y mejoras que puede resultar muy beneficiosa para la organización.
Las diez preguntas poderosas:
Lo más fácil es realizar cuestionarios que no incomoden a nadie, por lo tanto, evitan ir más allá y la consecuencia es un resultado infructuoso. Las preguntas que propongo son distintas a las tradicionales, lo cual presenta un reto para las empresas que quieran mejorar su desempeño, su actitud y su relacionaciento:
¿Qué lo atrajo hacia nosotros en un principio? Ayuda a conocer cómo es vista la organización dentro del mercado y cuáles son las cosas que atraen a los clientes.
¿Qué haría si nosotros no estuviéramos aquí? Puede ayudar a conocer el valor que le dan sus clientes como proveedor y a saber si realmente notarían su ausencia.
¿Puede mencionar un individuo en particular de nuestra organización que lo haya impresionado? Ayuda a resaltar e identificar a los empleados estrella que se relacionan con sus clientes, y a preguntarse, en caso de que no se mencione a nadie, qué sucede con la interacción entre empleados y clientes.
¿Qué es aquello que podríamos hacer mejor? Se pregunta una sola cosa para resaltar sus prioridades y los asuntos clave.
¿Por qué nos compra a nosotros? Ayuda a resaltar sus fortalezas y a conocer aquellas de las que no es consciente. Debe ser redactada con cuidado para no parecer inseguros.
Si nuestro negocio fuera dirigido por usted: ¿cómo se vería? Es una pregunta que permite desplegar la imaginación y, aunque posiblemente no se pueda ofrecer con exactitud lo que los clientes mencionan, podría dar ideas sobre lo que es importante para ellos.
Mencione una cosa que nosotros hacemos o no hacemos que lo irrita o lo molesta. En este punto la clave es hacer algo al respecto, algo que dé solución a lo que dicen los clientes.
¿De quién podemos aprender? Puede ayudar a identificar los modelos a seguir de sus clientes, además de señalar aspectos de la industria de los que no hacemos parte, pero podríamos aprender.
¿Qué le diría a alguien que le preguntara por nosotros? La respuesta inicial a esta pregunta es, frecuentemente, reveladora.
¿Qué es aquello que nunca debemos dejar de hacer? Ayudar a conocer lo que los clientes realmente valoran de su empresa.
No hay que tener miedo a la realidad
Pero, aparte de la lista, propongo otra pregunta fundamental que pueden hacer aquellos que no se atrevan a utilizar las diez anteriores y es la de: ¿Está completamente feliz con nosotros? y ¿Por qué sí o por qué no? Es una pregunta valiente, pero que puede servir para comprender las razones por las cuales los clientes muchas veces califican a la empresa con un siete o un ocho en una escala de diez. Y es que eso que les falta para llegar al máximo puede ser determinante para una organización.
Definitivamente, la retroalimentación de los clientes no puede ser subvalorada ni menospreciada, por el contrario, debe ocupar un puesto alto entre las estrategias utilizadas por una empresa para crecer, mejorar y establecer relaciones fuertes y valiosas con los clientes.
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